El optimismo es 23% mayor entre los que están vacunados y 10% más entre los que trabajan desde casa o en forma híbrida.
Las compras en la tienda están repuntando mientras que las compras por móvil siguen creciendo; el 41% compra diaria o semanalmente a través del móvil o del smartphone.
El 59% se ha vuelto más protector de sus datos personales en los últimos seis meses.
Santiago, Chile. 8 enero, 2022. Los consumidores están volviendo a comprar en las tiendas físicas y el entretenimiento fuera del hogar y los viajes están en aumento, ya que tres de cada cinco (61%) expresan su optimismo sobre el futuro, según la última Encuesta Global de Pulso de los Consumidores de PwC 2021.
La encuesta, realizada a 9.370 consumidores de 26 países, reveló que, cuando se les pidió que consideraran la situación de su país respecto a la COVID-19, los que están vacunados son mucho más positivos sobre el futuro que los que aún no lo están: el 66% de los que están vacunados optimistas, frente al 43% de los que no están vacunados.
Las modalidades de trabajo también influyen en los niveles de optimismo, ya que los que trabajan desde casa o de forma híbrida son 10 puntos porcentuales (68%) más optimistas que sus homólogos que trabajan fuera de casa (58%).
A medida que aumenta el optimismo, los consumidores planean gastar más en actividades fuera del hogar: desde compras en tiendas hasta entretenimiento y viajes:
Las compras en las tiendas se están recuperando, ya que cerca de la mitad (48%) de los encuestados afirma visitar una tienda física al menos una vez a la semana y casi tres cuartas partes (72%) son «probables» de visitar un centro comercial en los próximos 6 meses.
Los consumidores también tienen previsto gastar más en comestibles (41%), moda (33%) y salud y belleza (30%) impulsando aún más la recuperación económica.
Del casi tercio (31%) de los consumidores a nivel mundial que esperan aumentar su gasto en viajes en los próximos seis meses, el 82% está al menos parcialmente vacunado.
Claudio Pérez, socio de consumo en PwC Chile, comenta que «es esperanzador ver que los consumidores se sienten más optimistas. Es fundamental que los líderes tomen nota de los factores que influyen en el optimismo y que puedan seguir empujando, el trabajo flexible y la vacunación. Las políticas de flexibilidad y apoyo en el lugar de trabajo que facilitan la salud y el bienestar no sólo ayudarán a las empresas a reescribir el contrato social con su gente, sino que también podrían crear un efecto dominó de actividad y gasto que produzca beneficios empresariales.»
Los patrones de compra están evolucionando
Los Baby Boomers crecieron comprando en las tiendas, pero la encuesta ha revelado que la Generación Z -definida en nuestra encuesta como aquellos que tienen entre 18 y 22 años- tiene la misma probabilidad (45%) de comprar en las tiendas en los últimos 12 meses que los Boomers (44%).
La encuesta también ha detectado un cambio continuo hacia los dispositivos móviles para las compras online. Casi la mitad (41%) de los encuestados dijo que está haciendo compras por celular al menos una vez a la semana, en comparación con el 30% en 2020 y el 17% en 2018. Los millennials están adoptando las compras móviles con entusiasmo, con un 50% de compras a través de su smartphone al menos semanalmente.
Los consumidores están teniendo en cuenta la sostenibilidad en las decisiones de compra más que nunca. El 52% de los encuestados afirma ser más ecológico que hace seis meses. La mitad de los encuestados (51%) también afirma que, al considerar una compra, tiene en cuenta si el producto se ha producido con un origen rastreable y transparente. Pero el precio y la comodidad siguen siendo lo más importante para los consumidores. Casi el 70% de los encuestados da prioridad a la obtención de la mejor oferta cuando compra en la tienda o en línea, y más de la mitad afirma que un servicio de entrega o recogida eficaz es siempre importante.
La protección de datos es lo más importante
Aunque las empresas pueden animarse a creer que los consumidores, en general, creen que están a la altura de sus propósitos y promesas, deben reconocer que esta confianza es frágil. Los datos de la encuesta muestran que, en todos los sectores, más de uno de cada diez consumidores no cree que las empresas vivan sus valores o cumplan sus promesas. El nivel de desconfianza es mayor entre los consumidores más jóvenes, ya que casi tres de cada diez (28%) encuestados de la Generación Z dicen que las empresas no están haciendo lo correcto.
La forma en que las empresas utilizan los datos aparece como uno de los factores clave que afectan a la confianza. El 83% de los encuestados declaró que las prácticas de protección de datos influyen en su confianza en una empresa y casi la mitad de los consumidores mundiales (47%) afirma que el uso de sus datos se ha convertido en una prioridad absoluta para ellos. Esto se considera ahora mucho más importante que recibir una experiencia de cliente a medida, que se sitúa en el 22%. Tres de cada cinco (59%) consumidores creen que se han vuelto más protectores de sus datos en los últimos 6 meses, y casi la misma cantidad (55%) también dijo que no están dispuestos a intercambiar sus datos por compensaciones financieras o descuentos.
Claudio Pérez, socio de consumo en PwC Chile, concluye que «los consumidores son cada vez más conscientes del poder de sus datos. Las empresas que buscan información personal de sus clientes deben ser conscientes de la importancia de mantener esa información segura y evitar dirigirse en exceso a sus clientes con ofertas personalizadas. Por lo tanto, deben replantearse el uso que hacen de su acceso privilegiado a la información personal, ya que en algunos casos los clientes se sienten invadidos por la gran cantidad de ofertas que reciben, reforzando su propuesta de valor y fomentando la confianza en sus marcas».