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Hiperpersonalización: Cómo lograrla y por qué es tan necesaria


La hiperpersonalización del comercio electrónico es el enfoque de servicio a medida, en tiempo real, para cada uno de los consumidores y/o compradores de un negocio digital.

Cuidad de México. 3 agosto, 2023. La hiperpersonalización del comercio electrónico es el enfoque de servicio a medida, en tiempo real, para cada uno de los consumidores y/o compradores de un negocio digital. Más allá de la personalización, el enfoque hiperpersonalizado requiere que las empresas vayan más allá en cuanto a conocer sus necesidades, saber qué tipo de productos compran con frecuencia, en qué momentos y a través de qué canales suelen comprar, con el fin no solo de satisfacer, sino de superar sus expectativas.


Para lograrlo es importante crear experiencias que sean realmente específicas para el cliente mediante el uso de datos, conocimientos, inteligencia artificial y automatización, por nombrar algunos.


"La gama de clientes en B2B es muy amplia, desde representantes de ventas, empresas, gerentes de compras y demás personal que busca servicios a largo plazo. Si las empresas están evolucionando y generando procesos y experiencias cada vez más personalizadas para los consumidores, ¿por qué no migrar todos esos procesos digitales al B2B, donde las transacciones son mucho más frecuentes y por montos más altos?", dice Carlos Borberg, gerente de desarrollo estratégico de negocios de BigCommerce en América Latina.


¿Cómo lograrlo?


Anuncios personalizados


Estamos asistiendo a un cambio en el paradigma publicitario, en el que los comerciantes en línea se esfuerzan por ofrecer anuncios personalizados que realmente impacten. Conseguirlo requiere una serie de enfoques.


En primer lugar, los comerciantes necesitan realizar una amplia recuperación de datos para conocer mejor aspectos de los consumidores como la información demográfica, el historial de compras, los intereses y las preferencias.


Una vez recopilados los datos, es esencial dividir la audiencia en segmentos más pequeños. Al agrupar a los clientes con características y comportamientos similares, se pueden crear anuncios dirigidos que aborden sus intereses específicos. Esto permite a los comerciantes enviar mensajes relevantes a cada grupo, en lugar de enviar anuncios genéricos.


La tecnología, para esta tarea, desempeña un papel fundamental. Los comerciantes pueden aprovechar el poder del aprendizaje automático y la inteligencia artificial para automatizar el proceso de selección de anuncios y ofrecerlos a cada cliente en el momento y el canal adecuados. Esto garantiza que el contenido sea relevante y oportuno, aumentando las posibilidades de éxito.


Sitios personalizados


Cuando los usuarios entran en un sitio de comercio electrónico, se encuentran con una página de inicio que suele ser la misma para todos. Pero, ¿qué ocurre si a cada consumidor se le ofrece un home única y personalizada con recomendaciones orientadas a sus preferencias?


Datos como su historial de compras, preferencias y comportamiento en el sitio, servirán de base para adaptar el contenido de la página de inicio a sus preferencias, aumentando así la posibilidad de conversión.


Comercio Conversacional


El comercio conversacional es una tendencia creciente que implica el uso de chatbots, asistentes virtuales y sistemas de mensajería para interactuar con los clientes. Estas herramientas permiten una comunicación personalizada y en tiempo real, mejorando la experiencia del usuario y aumentando las oportunidades de venta.


Este nivel de comunicación es significativo, ya que hoy en día los usuarios prefieren métodos cómodos con los que están muy familiarizados, como la mensajería instantánea, en lugar de métodos tradicionales como las llamadas telefónicas. Por ejemplo, WhatsApp es utilizado por el 92.2% de los mexicanos, según Statista. Además, la AMVO señala que el 43% de los mexicanos admite realizar compras a través de plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, que según Infobip, Tech Partner de BigCommerce, es el canal preferido por los retailers latinoamericanos, con un 86,1%, para comunicarse con sus clientes.


Métodos de pago digitales


Implementar métodos de pago digitales es esencial para lograr la hiperpersonalización en el comercio electrónico. La variedad de opciones de pago, como los monederos electrónicos, los pagos por móvil y el emergente Buy now, Pay later (BNPL), permite a los clientes elegir el método de pago que más les convenga.


Al respecto, un estudio de Stripe muestra que en México las preferencias de los usuarios en cuanto a métodos de pago son variadas. Mientras que el 40% se decanta por las tarjetas bancarias tradicionales, el 15% prefiere las carteras digitales, el 16% elige las transferencias electrónicas a través del móvil y el 3% manifiesta su interés por otros métodos innovadores.


En conclusión, la hiperpersonalización se ha convertido en un requisito clave en el comercio electrónico B2B. Mediante la implementación de tecnologías como Composable Commerce, Headless Commerce, Conversational Commerce, junto con métodos de pago digitales, las empresas pueden ofrecer experiencias de usuario altamente personalizadas y mejorar sus oportunidades de venta.

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